“全員貼近客戶，全程貼心服務(wù)”-宏健機(jī)械

泰安宏健機(jī)械售后服務(wù)工作簡(jiǎn)介

公司售后服務(wù)宗旨“全員貼近客戶，全程貼心服務(wù)”-宏健機(jī)械

       為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對(duì)外保證用戶的每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)、有效的響應(yīng)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。

       公司的售后服務(wù)是指公司營(yíng)銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個(gè)方面：

? 服務(wù)響應(yīng) ? 維修服務(wù) ? 維護(hù)服務(wù) ? 備品備件供應(yīng) ? 技術(shù)培訓(xùn)

一、服務(wù)響應(yīng)

1、服務(wù)的主要內(nèi)容：

       ● 遠(yuǎn)地診斷；● 了解問(wèn)題所在；● 提出解決方案；● 產(chǎn)品使用及操作特性說(shuō)明；● 技術(shù)文件說(shuō)明；● 協(xié)助解決提高性能的要求；● 提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；● 提供待解決問(wèn)題的狀況；● 提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟件免費(fèi)升級(jí)。

2、服務(wù)響應(yīng)方式

       ● 技術(shù)熱線電話；● 夜間及節(jié)假日熱線電話:● 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；● 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。

3、響應(yīng)時(shí)間：

       為保證用戶設(shè)備良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，公司承諾：

       按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為安裝調(diào)試完畢12個(gè)月，終身服務(wù)。

       凡我公司營(yíng)銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)。

       服務(wù)期間設(shè)立三級(jí)電話回訪制度，即服務(wù)前的回訪、服務(wù)中的回訪以及服務(wù)完成后電話回訪，回訪內(nèi)容涉及服務(wù)人員的個(gè)人技能、服務(wù)態(tài)度、處理問(wèn)題是否徹底等，從而達(dá)到客戶滿意。

       針對(duì)用戶申報(bào)的一切故障，均在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時(shí)有效的保障服務(wù)。

保修響應(yīng)時(shí)間：

       均在15分鐘內(nèi)給予響應(yīng)，省內(nèi)12小時(shí)，省外24-48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

故障服務(wù)運(yùn)作程序

二、維修服務(wù)

       保修產(chǎn)品的年限整機(jī)三包年限為：自出廠之日起13個(gè)月或安裝調(diào)試完畢12個(gè)月。以先到時(shí)間為截止期限；

三、維護(hù)服務(wù)范圍

       ● 在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于用戶的設(shè)備維護(hù)工作，隨時(shí)解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

       ● 在系統(tǒng)正式運(yùn)行的前三個(gè)月內(nèi)，每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做到隨時(shí)跟蹤，防患于未然；

       ● 在系統(tǒng)驗(yàn)收運(yùn)行后的1年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的設(shè)備運(yùn)行，及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題。

       ● 在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿前十天內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員專程回訪用戶設(shè)備的運(yùn)行，及時(shí)指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題。

四、維護(hù)服務(wù)細(xì)則

       ● 認(rèn)真接聽(tīng)、記錄用戶故障報(bào)修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報(bào)，不清楚之處及時(shí)與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類別、位置、影響程度、用戶已處理措施等。

       ● 及時(shí)指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。

       ● 及時(shí)指派維修人員赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)設(shè)備故障及時(shí)處理，保證設(shè)備運(yùn)行正常。

       ● 出發(fā)前通知用戶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，到達(dá)后立即向用戶詢問(wèn)情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理。

       ● 故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場(chǎng)，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》的“具體處理措施（完成時(shí)間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認(rèn)。

五、各部門(mén)之間的配合措施

       ● 公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級(jí)換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級(jí)換代及淘汰情況應(yīng)及時(shí)通知用戶。

       ● 公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。

       ● 公司各部門(mén)間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。

六、用戶監(jiān)督措施

       為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為，公司請(qǐng)用戶對(duì)維護(hù)工作的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，用戶可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、傳真書(shū)面或填寫(xiě)下面的《用戶投訴及處理記錄》。

七、備品備件供應(yīng)

       為保證對(duì)系統(tǒng)實(shí)施有效的保修維修維護(hù)服務(wù)，盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，我們?cè)谌魏螘r(shí)候都儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品和備件。

八、技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)支持

       根據(jù)用戶的要求提供適合的產(chǎn)品，并可根據(jù)具體使用要求，改進(jìn)局部設(shè)計(jì)，為用戶擬定使用方案和可行性分析。

       可以為有意向用戶培訓(xùn)技術(shù)人員，設(shè)備操作人員。

       在對(duì)所供設(shè)備進(jìn)行開(kāi)始安裝時(shí)，負(fù)責(zé)派有技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行指導(dǎo)安裝調(diào)試，并免費(fèi)培訓(xùn)操作維修人員。

       我公司提供自設(shè)備終檢合格、交付使用之日起，一年的設(shè)備質(zhì)量保證技術(shù)支持服務(wù)，我公司有專門(mén)的服務(wù)隊(duì)伍并為該設(shè)備成立專門(mén)的技術(shù)支持小組，提供完善周到的技術(shù)服務(wù)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

       設(shè)備轉(zhuǎn)場(chǎng)免費(fèi)派有專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝調(diào)試。